Por que segmentar o atendimento dentro da área contábil?

A segmentação do atendimento contábil consiste em desmembrar a prestação de serviços do escritório de acordo com os interesses de cada público e criar soluções específicas para as suas necessidades e demandas. É uma estratégia que já funciona muito bem em algumas profissões, como a advocacia, por exemplo: escritórios generalistas costumam se subdividir internamente para agrupar advogados especialistas por área e concentrar ali as estratégias processuais de cada nicho, facilitando o atendimento aos clientes.

O mesmo acontece com a área contábil, embora seja uma realidade menos comum. Em geral, os escritórios de contabilidade costumam atuar de forma generalista e departamentalizada por área, reunindo uma cartela de clientes bem diversa e que engloba empresas de todos os tipos, portes e complexidade. No entanto, é menos frequente encontrar empresas que promovam subdivisões internas para direcionar equipes para atender diferentes perfis de cliente.

Porém, essa realidade vem mudando. Inspirados em profissões como a advocacia, alguns escritórios passaram a direcionar equipes para atender os clientes com características, comportamentos, necessidades e dores semelhantes.

A segmentação de clientes vem se tornando uma estratégia bem aceita na área contábil porque consegue acompanhar a evolução profissional que o mercado exige. Se antes bastava ao contador apurar as obrigações do cliente e realizar as entregas ao fisco, agora ele passou a ser visto como um consultor que é uma peça-chave no planejamento estratégico e na tomada de decisão das empresas.

Esse modelo de segmentação permite ao escritório contábil personalizar o seu atendimento, voltando-se exclusivamente aos anseios específicos de cada público-alvo. Quando isso acontece, ele passa a desenvolver estratégias mais competitivas e assertivas, melhora a comunicação e amplia a qualidade do atendimento prestado. Além disso, também é possível definir preços mais justos para os trabalhos desenvolvidos de acordo com a realidade de cada negócio.

A segmentação interna adotada pela Orsitec

A segmentação interna de clientes em equipes de atendimento é a estratégia adotada atualmente na Orsitec Assessoria Contábil e Empresarial. Atendemos todo tipo de empresa, atividade, porte e segmento, mas, internamente, a parte operacional está dividida em equipes especializadas.

Decidimos por segmentar nosso atendimento para melhorar a experiência dos nossos clientes, pois percebemos que a comunicação interna entre os departamentos em alguns momentos não estava sendo eficiente, o que poderia refletir na qualidade do atendimento. Assim, a ideia de mudar nossa estrutura foi se tornando cada vez mais evidente. 

A nossa metodologia de trabalho operacional hoje divide os funcionários em três equipes, cada uma especializada no atendimento das áreas contábil, fiscal e obrigações acessórias de cada cliente conforme o porte e complexidade que ele possui. 

A equipe Land, por exemplo, atende empresas com baixa complexidade fiscal e contábil e que costuma ser administrada pelo próprio proprietário. A contabilidade, neste caso, é utilizada para cumprir as obrigações legais, geralmente sem envolver a tomada de decisões. 

Já a equipe Sky faz o atendimento de empresas em processos de expansão, o que exige operações fiscais e contábeis um pouco mais complexas. A contabilidade, neste caso, já é considerada uma ferramenta de gestão e em desenvolvimento para a tomada de decisão. 

A equipe Space, por sua vez, atende empresas de grande porte e que possuem uma estrutura interna de contabilidade e controladoria mais desenvolvidas. Nestes casos, os clientes possuem alta demanda de complexidade e grande volume de movimentação e a contabilidade é fator estratégico para o negócio e tomada de decisão.

Além das três equipes mencionadas, temos também a equipe Star, focada exclusivamente no atendimento da área de pessoal de todos os clientes.

Ao segmentar as empresas por complexidade e distribuí-las em equipes especializadas, a Orsitec conseguiu aproximar seus profissionais da realidade, das dores e das necessidades do cliente, melhorando a experiência das empresas e fazendo com que a solução dos problemas ficasse mais ágil e com um tempo de resposta menor.

Tal estratégia de segmentação refletiu também internamente. Ela possibilitou melhores resultados de produtividade e engajamento e um controle mais adequado de processos e ações, aperfeiçoando as entregas e o atendimento de qualidade.