Você sabe medir a satisfação do cliente? Veja 4 dicas para começar

Nem só de plano de negócio, capital de giro e produtos ou serviços de qualidade que se faz uma empresa bem-sucedida. O que também determina o sucesso do negócio é a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é uma espécie de termômetro da empresa. Se estão felizes, fazem um boca-a-boca positivo e contribuem para o aumento das vendas. Mas se estiverem insatisfeitos, não voltarão a comprar. E mais: ainda alimentarão a propaganda negativa e ajudarão a derrubar a reputação da empresa.

Por isso, é essencial estar sempre atento à forma como os consumidores se sentem diante da sua marca. Essa percepção é o que ajuda a empresa a corrigir erros, minimizar impactos negativos, valorizar os pontos fortes e aprimorar soluções de forma personalizada. 

Existem, hoje, diversos instrumentos que ajudam a medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas e questionários. 

4 dicas de como realizar uma pesquisa de satisfação do cliente 

Existem inúmeras formas de medir a satisfação do cliente – inclusive, sem nem sequer perguntar isso a ele. Conheça 4 dicas de como é possível medir o índice de contentamento consumidor com a marca.

1. Defina um objetivo para medir a satisfação do cliente

O primeiro passo é definir o que deve ser avaliado. Por exemplo: a empresa quer conhecer a satisfação geral do cliente em relação a algum aspecto específico, como o preço, o atendimento e as condições do produto, por exemplo, ou quer fazer isso de forma ampla, conhecendo as impressões do consumidor em relação à própria empresa propriamente dita? É importante delimitar essa busca para extrair as informações necessárias e melhorar o resultado final.  

2. Escolha o método

A empresa também precisa providenciar um método de pesquisa para fazer a medição do nível de satisfação dos clientes. Os mais comuns são:

• Net Promoter Score (NPS) – aplica-se uma única pergunta (no caso, “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a empresa para amigos?”) e apresenta-se opções de resposta que vão de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade e 10 alta probabilidade). O resultado separa as respostas em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas 0 a 6). Amazon, Walmart e Starbucks, por exemplo, utilizam esse método para avaliar o índice de lealdade à marca. 
• Customer Effort Score (CES) – mede o índice de esforço que o cliente precisou fazer no contato com a empresa, aplicando uma escala invertida ao NPS. Por exemplo: “em uma escala de 1 a 5, quanto de esforço você empregou para ter a sua demanda atendida (sendo 1 pouco e 5 muito)?”. A lógica é a seguinte: quanto mais trabalho o consumidor tiver pra comprar uma solução, tirar dúvidas ou resolver problemas, mais insatisfeito ficará. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – avalia a experiência do cliente em situações específicas. Por exemplo: “em uma escala de 1 a 5, como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço  (sendo 1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito)?” ou, então, “em uma escala de 1 a 5, o que você achou do atendimento?”. Dependendo do retorno, a pesquisa já pode ser encerrada aí ou, então, em caso de descontentamento, prosseguir com perguntas adicionais – incluindo algumas de resposta aberta.

3. Considere as avaliações online

Mesmo que tenha o seu próprio sistema de coleta e mensuração da satisfação do cliente, a empresa precisa considerar também as impressões deixadas pelos consumidores em redes sociais e outras plataformas online. O Google e o Facebook possuem sistemas próprios para isso, por exemplo. Mas, além deles, quaisquer redes sociais podem receber interações, comentários e queixas, tanto de forma pública quanto privada. Existem ainda, dentro deste contexto, os sites criados exatamente para esse fim, como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov. Tudo isso precisa ser monitorado, principalmente porque o consumidor gosta de recorrer a tais recursos para demonstrar o seu contentamento ou aversão a alguma marca – mesmo quando não responde às pesquisas oficiais. Por ser feito de forma espontânea e informal, por exemplo, costuma refletir opiniões mais honestas, gerando insumos valiosos para a empresa

4. Invista em tecnologias como Speech Analytics e o CRM

Além da abordagem feita por meio de pesquisas formais, há outras possibilidades que ajudam a medir o índice de contentamento do consumidor e a qualidade do atendimento que está sendo prestado. E isso pode ser feito por meio de tecnologias como o Speech Analyitcs ou o Customer Relationship Management (CRM) que tem se popularizado cada vez mais.

O Speech Analytics, por exemplo, consegue identificar o humor, as emoções e os sentimentos manifestados pelo consumidor durante as interações com a empresa, emitindo alertas sobre possíveis indícios de insatisfação. 

Já o CRM armazena e gerencia informações sobre a jornada de consumo e de interações do cliente, permitindo à empresa personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam. Quem entra em contato de forma frequente para se queixar sobre o mesmo problema não indica estar feliz com a situação, por exemplo.

Não basta só oferecer produtos ou serviços de qualidade a um preço justo. É preciso encantar o consumidor, oferecendo um atendimento rápido e eficaz em caso de falhas ou equívocos. Afinal, são nos pequenos detalhes que a conquista acontece. A satisfação do cliente é o que vai torná-lo um verdadeiro promotor da marca ou, então, alguém que não voltará a fazer negócios.